Quality Review

Inleiding

In het verleden is er veel ophef geweest over de producten en diensten bij pensioenverzekeraars. Mede door de verplichting vanuit de toezichthouders, zijn veel pensioenuitvoerders transparanter geworden als het gaat om hun pensioenproducten en is de communicatie richting de betrokken partijen bij een pensioen uitvoeringsovereenkomst toegenomen. Transparantie en eenvoud in de pensioenproducten heeft ertoe geleid dat veel verzekeraars overgegaan zijn tot nagenoeg volledige automatisering van de processen rondom de uitvoering van hun pensioen uitvoeringsovereenkomsten. Door de automatisering wordt er van steeds minder personeel gebruik gemaakt en onze ervaring is dat er daardoor (te) weinig grip is op en (te) weinig inzicht is in de automatische processen. Hierdoor wordt de kwaliteit van de dienstverlening slecht geaudit en is die niet te allen tijde gewaarborgd. De praktijk heeft geleerd dat bij beschikbare premie (Defined Contribution) regelingen de kostencomponenten en mutatiedata niet conform afspraak en uitvoeringsovereenkomst zijn. En bij de uitkeringsregeling (Defined Benefit) worden aanspraken, de overrentedeling, beheerskosten, omvangskorting etc. foutief vastgesteld.

Als werkgever wil je uiteraard dat de toezegging die je aan het personeel gedaan hebt, waargemaakt wordt op basis van de uitvoeringskosten en verzekeringspremies die je als werkgever met de pensioenuitvoerder afgesproken hebt. Werknemers willen dat zowel door de werkgever als door de pensioenuitvoerder een goede invulling gegeven wordt aan de arbeidsvoorwaarde pensioen. Als werkgever heb je de afspraak met werknemers en ligt de waarborging van een goede invulling hiervan primair bij de werkgever. Dit geldt niet alleen voor lopende contracten, maar is uiteraard ook van toepassing voor oude contracten.

Als uitvoerder wil je uiteraard dat de overeenkomsten op de juiste manier uitgevoerd worden. Hierdoor hoeft er geen capaciteit vrijgemaakt te worden om eventuele schade door onjuiste uitvoering te herstellen. Daarnaast is de reputatie van een uitvoerder uitermate belangrijk in de bedrijfsvoering. Fouten in de administratie kunnen leiden tot fouten in de communicatie richting de deelnemers. Vanuit de zorgplicht moet je als uitvoerder uiteraard de juiste informatie verstrekken aan de deelnemer. 

Onderstaand volgen twee casussen, die aantonen dat het meer dan de moeite waard kan zijn om de kwaliteit van de uitvoering van pensioenregeling te laten controleren.

DC

Voor een klant met ca. 50 actieve deelnemers en ca. 80 slapers en een jaarlijkse bruto beschikbare premie van ca. €425.000 is er contractueel een administratieopslag van 2% afgesproken. De administratieopslag wordt per deelnemer ingehouden op de bruto beschikbare premie. Met de premie, na inhouding van de administratie opslag, worden er participaties voor de deelnemer aangekocht. Een audit  op de uitvoering van de regeling aan het eind van de contractsperiode toont aan dat er gedurende vijf jaren 5% aan administratiekosten in rekening gebracht is, en niet de opslag van 2% zoals contractueel afgesproken is. Deelnemers hebben hierdoor gedurende 5 jaren te weinig participaties toebedeeld gekregen. Het nadeel voor de deelnemer zat in een range van enkele honderden euro’s tot zelfs meer dan €10.000 voor enkele deelnemers!

Met de klant is overeen gekomen dat wij het traject voor de correctie van de administratie begeleiden. Wij hebben hiervoor voor alle deelnemers mutatieoverzichten opgevraagd bij de verzekeraar en de actuele juridische documenten nagelopen op de gemaakte afspraken. Met de uitvoerder is een plan van aanpak afgesproken, met controle momenten vanuit ons. Na constatering van de fout en de bevestiging vanuit de verzekeraar is de verzekeraar overgegaan tot correctie voor alle deelnemers, zonder zich daarbij aan het plan van aanpak te houden. De correctie hield in, dat het aantal participaties dat een deelnemer gedurende de jaren minder ontvangen heeft, alsnog bijgeschreven wordt. Uit de controle van de correctie bleek dat de correctie niet juist uitgevoerd was voor deelnemers die in meerdere fondsen beleggen. De verzekeraar heeft niet de juiste expertise gehad om de verdeling over de verschillende fondsen en het nabootsen van het verloop van een fonds in geval van een switch of rebalancing van de portefeuille juist uit te werken. Hierdoor is voor sommige deelnemers zelfs tien keer de juiste correctiewaarde op de beleggingsrekening bijgeschreven! Dit heeft ertoe geleid dat wij in opdracht van de klant met de uitvoerder hebben afgesproken dat de juiste correctie door ons wordt vastgesteld alvorens de uitvoerder over mocht gaan tot een tweede correctie. Dit hebben wij vervolgens gedaan in ons pension simulation lab. De uitvoerder heeft zelf ook de tweede correctie vastgesteld als tegenberekening. De uitvoerder heeft uiteindelijk in de meeste gevallen ook de juiste correctie kunnen vaststellen. Sommige correcties zijn uiteindelijk aan ons overgelaten aangezien de uitvoerder niet in staat was om goed grip te krijgen op het verloop van de mutaties. Wij zijn in staat geweest om de mutaties te ordenen en te bepalen of er een correctie moet plaatsvinden.  

Bij de toetsing van de uitvoering op overige gemaakte afspraken zijn nog twee andere fouten geconstateerd. Hierbij is naar voren gekomen dat er voor een specifieke groep onterecht maandelijks beheerskosten binnen de polis in rekening gebracht zijn. Dit heeft ertoe geleid dat er voor deze deelnemers een aanvullende correctie van rond de €5.000 per deelnemer verwerkt is. Tevens is geconstateerd dat de mutatiedata niet geheel conform de uitvoeringsovereenkomst gehanteerd is. Deze fout is beoordeeld op redelijkheid en materialiteit en heeft uiteindelijk niet tot correcties hoeven leiden.

Automatisering heeft in dit geval ertoe geleid dat een fout in de implementatie op een later moment niet meer geconstateerd is door de behandelaars. Uit dit traject blijkt dat het ontbreekt aan de juiste kennis bij de verzekeraar om de correctie op de juiste manier vast te stellen en dat de processen niet op orde zijn. Met onze kennis van de administratie en de kennis over de uitvoering van de regeling zijn wij ertoe in staat geweest om de correcties juist vast te stellen. De klant heeft het belangrijk gevonden dat de arbeidsvoorwaarde op de juiste manier uitgevoerd wordt en wil niet dat deelnemers bevoordeeld of benadeeld worden. De klant gaat er toe over om de advieskosten te verhalen op de uitvoerder.

DB

Voor een grote verzekeraar hebben wij de uitvoering van regelingen die binnen een gesepareerd beleggingsdepot uitgevoerd worden gecontroleerd. De opdracht vanuit de verzekeraar was om te controleren of de gemaakte afspraken juist in het administratiesysteem opgenomen waren en of de overige afspraken juist uitgewerkt worden in het jaarlijks depotverslag. Per klant wordt een vooraf vastgestelde aantal onderdelen gecontroleerd, waaronder:

  • Beleggingen
    • Overrente berekening
    • Beheerskosten
  • Excassokosten
    • Juiste vergoeding in rekening gebracht?
    • Goede verwerking van de jaarlijkse vrijval?
  • Administratiekosten
    • Jaarlijkse administratiekosten
    • Kosten waardeoverdracht
  • Omvangskorting
  • Premieafspraken
  • Kosten premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid
  • Juiste verwerking van uitruil
  • Overige vergoedingen
    • Kosten vermogensbeslag
    • Kosten rentegarantievergoeding
    • Kosten uitkeringsgarantievergoeding
  • Overige klant specifieke of productafhankelijke onderdelen

Indien er geen juiste invulling wordt gegeven aan de gemaakte afspraken hebben wij vastgesteld welk gevolgen een correctie heeft voor de verzekeraar. Gezien de omvang van deze contracten leidt een foutieve uitvoering al gauw tot grote correcties. Bij elk dossier hebben wij fouten geconstateerd. Zo werd bijvoorbeeld de premie voor het indexatie depot van ca. €240.000 niet in rekening gebracht bij de klant en is er bij een klant ca. €50.000 teveel aan administratiekosten in rekening gebracht. Ook hebben wij geconstateerd dat de gemaakt afspraken niet altijd goed vastgelegd zijn, hetgeen een risico kan zijn voor de verzekeraar. Per klant is een memo opgesteld waarin aangegeven is welke controles gedaan zijn en welke bevindingen er zijn. Uit deze controle blijkt dat een externe audit zinvol is. De depotverslagen werden jarenlang op één afdeling vervaardigd, de foutieve uitvoering werd echter niet via interne procedures geconstateerd.

© 2018 Phenox Consultants